کامپوننت‌های صف
در این بخش به بررسی کامپوننت‌های مربوط به صف می‌پردازیم.قبل از اینکه کامپوننت‌ها معرفی شوند نیاز می‌باشد با یک سری مفاهیم اولیه آشنایی پیدا کنیم.
وضعیت تماس‌ها در صف
هر تماسی که وارد صف می‌شود یکی از چهار وضعیت زیر را پیدا می‌کند
۱. Answered (پاسخ‌داده‌شده): تماس وارد شده در صف توسط اپراتور پاسخ داده می‌شود.
۲. Missed (ازدسترفته): تماس وارد صف می‌شود و تلفن اپراتور نیز زنگ می‌خورد اما اپراتور به تماس پاسخ نمی‌دهد.
۳. Abandoned (رهاشده): تماس وارد صف می‌شود اما قبل از اینکه تلفن اپراتوری زنگ بخورد تماس توسط تماس گیرنده قطع می‌شود.این شرایط زمانی اتفاق می‌افتد که تماس‌گیرنده در صف منتظر اتصال به اپراتور هستند اما به خاطر ازدحام بالا تماس را قطع می‌کنند.
۴. Pickup: تلفن اپراتور شروع به زنگ‌خوردن می‌کند اما به دلیل نبود اپراتور پشت میز، همکاری دیگر با کد‌دستوری به تلفن او جواب می‌دهد.
شاخص‌های صف
هرکدام از کامپوننت‌های معرفی شده در این قسمت نشان‌دهنده شاخصی خاص می‌باشند،بنابراین در ابتدا نیاز می‌باشد به نحوه محاسبه این شاخص‌ها و فرمول‌بندی انجام شده نگاهی بیندازیم.
نرخ تماس‌های رها شده در صف (Abandoned Call Rate)
۱ ACR = (تعداد تماس‌های Abandoned / کل تماس‌های پاسخ داده‌شده) * 100
-------------------------------------------------------------------------
نرخ تماس‌های ازدست رفته در صف (Missed Call Rate)
۲ MCR = (تعداد تماس‌های Missed / کل تماس‌های پاسخ‌داده شده) * 100
-------------------------------------------------------------------------
نرخ تماس‌های پیکاپ شده (Pickup Call Rate)
۳ PCR = (تعداد تماس‌های Pickup / کل تماس‌های پاسخ‌داده شده) * 100
-------------------------------------------------------------------------
درصد تماس‌های پاسخ داده شده (Call Answer Rate)
۱،۲،۳ => ۴ CAR = 100 - ACR - MCR - PCR
-------------------------------------------------------------------------
میانگین زمان مکامه در صف (Average Handling Time)
۵ AHT = تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در صف / مجموع زمان‌های مکالمه در صف
-------------------------------------------------------------------------
میانگین زمان پاسخگویی به تماس در صف (Average Speed Answer)
۶ ASA = تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در صف / مجموع زمان انتظار تماس گیرنده در صف(تماس‌هایی که پاسخ داده شده اند)
-------------------------------------------------------------------------
سطح خدمت (Service Level)
۷ SL = کل تماس‌های پاسخ داده شده / تعداد تماس‌های که در بازه‌زمانی مشخصی پاسخ داده شده‌اند
کامپوننت‌ها
Avg. Handling Time
با استفاده از این کامپوننت میانیگین زمان مکالمه در صف مشخص می‌شود. پارامترهای کامپوننت شامل
-
Title: نام نمایشی کامپوننت در صفحه را مشخص می‌کند.
-
View as: نحوه نمایش اطلاعات را که عددی می‌باشد نشان می‌دهد.
-
** Items**: آیتم‌های کامپوننت.
-
Period: بازه‌ای زمانی که در آن اطلاعات مورد بررسی قرار می‌گیرند را مشخص می‌کند.
-
Queues: صف‌هایی که باید مورد بررسی قرار گیرند در اینجا مشخص می‌شوند.
Avg. Speed Answer
** با استفاده از این کامپوننت میانگین زمان پاسخگویی به تلفن در صف مشخص می‌شود. پارمترهای کامپوننت شامل**
-
Title: نام نمایشی کامپوننت در صفحه را مشخص می‌کند.
-
View as: نحوه نمایش اطلاعات را که عددی می‌باشد نشان می‌دهد.
-
** Items**: آیتم‌های کامپوننت.
-
Period: بازه‌ای زمانی که در آن اطلاعات مورد بررسی قرار می‌گیرند را مشخص می‌کند.
-
Queues: صف‌هایی که باید مورد بررسی قرار گیرند در اینجا مشخص می‌شوند.
Service Level
** سطح خدمت یکی از کلیدی‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد صف می‌باشد، در این شاخص با تعریف حداکثر زمان مطلوب برای پاسخگویی مشخص می‌کنیم چند درصد از تماس‌ها در این بازه تعریف‌شده پاسخ داده شده‌اند.پارمترهای این شاخص شامل**
-
Title: نام نمایشی کامپوننت در صفحه را مشخص می‌کند.
-
View as: نحوه نمایش اطلاعات را که عددی می‌باشد نشان می‌دهد.
-
** Items**: آیتم‌های کامپوننت.
-
Period: بازه‌ای زمانی که در آن اطلاعات مورد بررسی قرار می‌گیرند را مشخص می‌کند.
-
Queues: صف‌هایی که باید مورد بررسی قرار گیرند در اینجا مشخص می‌شوند.
-
Answered Within: حداکثر زمان مطلوب پاسخگویی به تماس.
Queue Call Rates
** این کامپوننت شامل مجموعه از شاخص‌های صف شامل ACR،CAR،MCR می‌باشد.پارمترهای کامپوننت شامل**
-
Title: نام نمایشی کامپوننت در صفحه را مشخص می‌کند.
-
View as: نحوه نمایش اطلاعات را که عددی می‌باشد نشان می‌دهد.
-
** Items**: آیتم‌های کامپوننت.
-
Period: بازه‌ای زمانی که در آن اطلاعات مورد بررسی قرار می‌گیرند را مشخص می‌کند.
-
Queues: صف‌هایی که باید مورد بررسی قرار گیرند در اینجا مشخص می‌شوند.
Queue Statistics
** این کامپوننت وظیفه ارائه گزارشی از تعداد تماس‌های(پاسخ‌داده‌شده،ازدسترفته،رهاشده) در صف را برعهده دارد.پارمترهای کامپوننت شامل**
-
Title: نام نمایشی کامپوننت در صفحه را مشخص می‌کند.
-
View as: نحوه نمایش اطلاعات را که عددی می‌باشد نشان می‌دهد.
-
** Items**: آیتم‌های کامپوننت.
- Answered: تماس‌های پاسخ‌داده شده.
- Abandoned: تماس‌های رهاشده.
- Missed: تماس‌های از دست رفته.
-
Period: بازه‌ای زمانی که در آن اطلاعات مورد بررسی قرار می‌گیرند را مشخص می‌کند.
-
Queues: صف‌هایی که باید مورد بررسی قرار گیرند در اینجا مشخص می‌شوند.