مرکزتماس
مرکز تماس یک شبکه تلفنی است که در یک سازمان یا شرکت استفاده میشود. استفاده‌کنندگان مرکز تماس (داخلی‌ها) با استفاده از روش‌‌های مختلف ارتباطی (ازجمله VoIP، شبکه ISDN و آنالوگ) به‌صورت داخلی (درون سازمان) و یا خارجی (دنیای خارج)، با یکدیگر در ارتباط هستند. همچنین یک مركز تماس به شما اجازه میدهد خطوط تلفنی بیشتری نسبت به خطوط فیزیكی (PSTN) داشته باشید.
PBX
بخش PBX همان قسمت اطلاعات پایه سامانه می‌باشد که پس از تعریف مقادیری مثل کاربران(داخلی‌ها)،صف‌ها و
ترانک‌ها از آنها در ویرایشگر DialPlan به جهت پیاده‌سازی سناریوی مد‌نظر استفاده میشود،در این قسمت به بررسی کلی موارد ضروری برای راه‌اندازی اولیه مرکز تماس می‌پردازیم.
کاربران Users
برای استفاده از مرکزتماس در ابتدا نیاز به تعریف کاربران می‌باشد،پس از تعریف کاربران در مرکز تماس امکان رجیستر کردن
آنها برروی تلفن ویپ و یا سافت‌فون شما فراهم میشود، به این کاربران به اصلاح داخلی Extention گفته میشود.
پس از رجییستر کردن داخلی‌ها برروی تلفن‌ها امکان ایجاد تماس داخلی به داخلی بین کاربران فراهم میشود.
بخش مرکزتماس تنها شامل اطلاعات پایه می‌باشد وبرای ایجاد تماس داخلی‌به‌داخلی تنضیمات مربوط به بخش ویرایشگر نیز باید انجام شود.
- در بخش
DialPlanسناریوی معمول پیاده سازی شده است و در صورتی که داخلی‌های خود را بصورت سه‌رقمیXXXتعریف کنید امکان تماس داخلی به داخلی بصورت پیش‌فرض وجود دارد.
برای کسب اطلاعت بیشتر در مورد داخلی‌ها به این‌قسمت مراجعه فرمایید.
ترانک‌ها Trunks
برای ایجاد ارتباط بین سیستم ویپ و دیگر سیستم‌ها از ترانک استفاده میشود.
مثال‌های کاربردی استفاده از ترانک
- مثال): زمانی که شما یک مرکز تماس تهیه می‌کنید این سیستم به شما تمامی قابلیت‌ها را ارائه میدهد اما برای ایجاد ارتباط بین شبکه مخابراتی و
سیستم ویپ نیاز به ایجاد اتصال بین این سیستم‌ها می‌باشد،در واقع زمانی که شما یک شماره ثابت را از ارائه دهنده خریداری می‌کنید نیاز می‌باشد
تا این شماره در سیستم شما تعریف شود و ارتباطی بین شما و ارائه دهنده برقرار شود تا زمانی که تماسی به شماره مقصد
شما به دست ارائه دهنده رسید آن تماس را به سمت مرکز تماس شما هدایت کند
Route، در نهایت با توجه به سناریوی تماس چیده شده تماس به یکی از کارمندان مجموعه متصل میشود.
- مثال): تصور کنید یک شرکت چندین شعبه در استان‌های مختلف دارد و هر کدام از این شعبات نیز مرکز تماس مستقل خود را دارند، با توجه به‌اینکه این
سیستم‌ها باهم ارتباطی ندارند چطور می‌توان تماسی را که به دفتر مرکزی شرکت در تهران متصل شده‌است را به سرپرست بخش تولید شعبه مشهد انتقال
داد
Transferیا چطور می‌توان تماس داخلی‌به‌داخلی بین دو شعبه شرکت بدون پرداخت هزینه مخابراتی داشت؟ در اینجا با استفاده از ترانک می‌توان بین سیستم‌های ویپ مستقل ارتباطی منطقی ایجاد کرد و به راحتی از سرویس‌های بالا بهره‌مند شد.
برای کسب اطلاعت بیشتر در مورد ترانک‌ها به این‌قسمت مراجعه فرمایید.
صف‌ها Queues
درسازمان‌ها بخش‌های مختلفی وجود دارند که هرکدام بصورت تخصصی وظیفه ارائه سرویس مشخصی را به مشترکان سازمان برعهده دارند برای مثال می‌توان به بخش‌های پشتیبانی فنی و فروش اشاره کرد، در این بخش‌ها افراد مختلفی مشغول به کار می‌باشند پس بهترین روش برای توزیع کار بین نیروهای یک بخش ایجاد صفی از اپراتور‌ها می‌باشد تا تماس مشترکان براساس یک الگوی عادلانه به افراد حاضر در صف متصل شود.
برخی از قابلیت‌های صف
-
تعریف تعداد نامحدودی از صف‌ها
-
امکان تعریف هشت الگوریتم مختلف توزیع تماس در صف (زمانی که تماس وارد صف شد همه زنگ بخورند، یکی یکی بر اساس الویت یا ...)
-
امکان تعریف اولویت برای اپراتورهای
Agentsصف (در ابتدا اپراتورهای بخش‌فنی زنگ بخورند و در نهایت در صورت مشغول بودن همه اپراتور‌ها تلفن سرپرست بخش زنگ بخورد) -
تعریف موزیک انتظار(زمانی که تمامی اپراتور‌ها مشغول می‌باشند و مشترک باید منتظر بماند و موزیک انتظار پخش شود )
-
ورود خروج صف با استفاده از کد‌های ویژه( اپراتور زمانی که کد 91 را با استفاده از تلفن خود بگیرد وارد صف پشتیبانی فنی میشود و در نهایت نیز در پایان زمان کاری با کد 92 از صف خارج میشود)
-
ضبط مکالمه اپراتورهای صف
برای کسب اطلاعت بیشتر در مورد ترانک‌ها به این‌قسمت مراجعه فرمایید.
موزیک‌انتظار Music On Hold
برای استفاده از قابلیت موزیک انتظار صف در ابتدا نیاز می‌باشد یک کلاس ساخته شود و در آن کلاس فایل‌های موزیک انتظار مربوط به صف خود را بارگذاری کنیم، پس از بارگذاری فایل صوتی با مراجعه به بخش "صف" در قسمت "تنضیمات صف" لیست(کلاس) موزیک انتظار بارگذاری شده خود را انتخاب می‌کنیم.
برای کسب اطلاعت بیشتر در مورد موزیک‌انتظار به این‌قسمت م راجعه فرمایید.
آواها Announcements
در بسیاری از مواقع نیاز می‌باشد قبل از اتصال فرد تماس گیرنده به افراد سازمان ابتدا در یک فایل صوتی معرفی نسبت به بخش‌های سازمان صورت گیرد و در
نهایت از کاربر پرسیده شود در صورتی که با بخش خاصی کار دارید لطفا عدد مشخصی را بزنید به این قابلیت مراکز تماس پاسخگوی صوتی IVR گفته میشود که در آینده
بصورت کامل به تشریح قابلیت‌های آن می‌پردازیم،اما به هرحال سازمان‌های مختلف فایل صوتی مخصوص به خود را دارند بنابراین نیاز می‌باشد فایل صوتی در ابتدا در بخش
آواها بارگذاری شده و در نهایت به پاسخگوی صوتی IVR مربوطه انتساب داده شود.
مثال‌های از کاربرد بخش آواها
-
آوای مربوط به تماس‌های خارج از زمان و روزهای کاری سازمان
-
آوای مربوط به ضبط مکالمات
-
آوای مربوط به نظرسنجی پایانی از مشترک
در مرکز تماس سیموتل بصورت پیش‌فرض تعدادی از فایل‌های صوتی پرکاربرد و معمول بارگذاری شده‌اند، برای مشاهده و پخش آنها به بخش آواها مراجعه فرمایید.
برای کسب اطلاعت بیشتر در مورد آواها به این‌قسمت مراجعه فرمایید.